Σε μια εταιρεία όπου κάθε μέρα μεγαλώνει και αναπτύσσεται το εύρος των προϊόντων της, η κατανομή της δουλειάς αποτελεί κρίσιμο σημείο για να μπορεί μια ομάδα Operations να εξυπηρετεί την ανάγκη των πελατών αλλά και των συναδέλφων τους.

Πολλές εταιρείες αντιμετωπίζουν συχνές δυσκολίες στην εκτέλεση κάποιων εργασιών (tasks) εντός των επιθυμητών χρόνων. Ένα συχνό παράπονο είναι ότι οι υπάλληλοι πολύ απλά «δεν προλαβαίνουν», ή είναι τόσο υπερφορτωμένοι που καταλήγουν να προσπερνάνε ένα αίτημα χωρίς φυσικά να το καταλάβουν, ή ακόμα μέσα στην ομάδα τους δεν έχει οριστεί κατάλληλα ποιος ασχολείται με τι. Άλλες φορές το εκτελούν το ζήτημα σε μεγαλύτερους χρόνους από ό,τι θα ήταν επιθυμητό για την ικανοποίηση του πελάτη.

Έλα, όμως, που όταν ορίζεις ένα συγκεκριμένο χρονικό περιθώριο για την εκτέλεση μιας εργασίας, σαν δια μαγείας ο χρόνος εκτέλεσης ενός αιτήματος βελτιώνεται κατά 90%. Όταν τα αιτήματα μοιράζονται ανάμεσα στα μέλη ενός τμήματος, παρατηρείται ακόμα μεγαλύτερη βελτίωση στους χρόνους.

Επίσης, σε μια multi-tasking ομάδα για την τήρηση μιας υγιής και ορθής ροής στην εκτέλεση των εργασιών, το να γίνει η κατανομή της δουλειάς ανά θέματος είναι πλέον αναγκαίο.

Δεν πρέπει, επιπλέον, να ξεχάσουμε ότι στα αιτήματα που λαμβάνει ένας πωλητής ενδεχομένως να συμπεριλαμβάνονται προσωπικά δεδομένα, τα οποία θα πρέπει οπωσδήποτε να χειρίζονται εμπιστευτικά και να μη κυκλοφορούν σε μηνύματα, ηλεκτρονικά ή μη, ή σε Outlook.

Προσωπικά, έχω δει τεράστια αλλαγή και βελτίωση στο σύνολο της εκτέλεσης των εργασιών μας όταν εμφαρμόστηκε η κατανομή των tasks μας σε tickets με τα εργαλεία που προσφέρει το software Jira.

Ticketing

Αρχικά, μοιράζεται η εργασία μας σε τέσσερα μεγάλα “Projects” με ένα σύστημα rotation όπου κάθε agent έχει τη δυνατότητα να βλέπει τις εκκρεμότητες του και να επιλέγει την πιο κατάλληλη εκτέλεση του αιτήματος, στους πιο κατάλληλους χρόνους. Συγκεκριμένα, στην Up Hellas, τα μοιραζόμαστε σε cardholders (χρήστες), internals (εσωτερικές διαδικασίες), orders (παραγγελίες) και extranet (πλατφόρμα για τους πελάτες).

Για το κάθε θέμα ορίζεται ένας συγκεκριμένος χρόνος εκτέλεσης του αιτήματος και όταν αυτό ολοκληρώνεται γίνεται αυτόματα η αρχειοθέτηση των tickets. Επίσης, αν ένα θέμα δεν μπορεί να λυθεί με την πρώτη επικοινωνία, υπάρχει η δυνατότητα να κρατάμε ένα ticket σε hold, όπου μπορούμε να σημειώνουμε και την εξέλιξη της επίλυσης ενός θέματος, χωρίς να χρειαστεί να ανατρέχουμε συνέχεια στα email μας ή σε μηνύματα.

Έχοντας ορίσει κάποια υποχρεωτικά πεδία στο άνοιγμα των tickets, είμαστε σίγουροι ότι θα λάβουμε όλα τα απαραίτητα στοιχεία για την όσο πιο δυνατόν σύντομη εκτέλεση του αιτήματος, πάντα με την απόλυτη προστασία ευαίσθητων και προσωπικών δεδομένων.

Με αυτόν τον τρόπο, εκτελείται η εργασία μας με τον καλύτερο και ασφαλέστερο δυνατό τρόπο.

Του Γιώργου Γεωργακίλα, Senior Relationship Manager της σούπερ ομάδας μας!