Διανύω τον τρίτο μήνα εργασίας μου ως Key Account Manager στην Up Hellas. Αν κάποιος πριν δύο χρόνια μού έλεγε ποιο θα είναι το σημερινό μου αντικείμενο, μάλλον θα χαμογελούσα με έκπληξη. Προερχόμενη από σπουδές στις Πολιτικές Επιστήμες και έχοντας πάντα τους ορίζοντες μου ανοικτούς προς συζήτηση και ανταλλαγή απόψεων, από νωρίς είχα καταλήξει στο εξής σκεπτικό που συνεχώς στην καριέρα μου επιβεβαιώνεται: στον σύνθετο μα και άνετο κόσμο που ζούμε, δεν υπάρχει επιστήμη που θα «κλείσει τα αυτιά» στα εχέγγυα μιας άλλης επιστήμης. Αντιθέτως, όταν οι επιστήμες και οι γνώσεις «παντρεύονται», η καριέρα του καθενός αλλά και η κοινωνία πάει ένα βήμα μπροστά.

Τα πρώτα βήματα

O ρόλος μου ως Administrative Assistant σε εταιρία με μεγάλο πελατολόγιο, διαμόρφωσε το έδαφος πριν κάνω το επόμενο βήμα – ή πιο σωστά πριν ανέβω το επόμενο σκαλοπάτι. Η καθημερινή επαφή μου με πελάτες, σε συνδυασμό με την τάση μου να παρατηρώ και να αναλύω τις συμπεριφορές, μού επέτρεψαν να αποκτήσω δεξιότητες ως προς τη διαχείριση καταστάσεων τόσο στον τομέα της πώλησης όσο και στον τομέα του ανθρώπινου δυναμικού της εταιρίας. Τη μία μέρα θα έρθει ένας πολύ δυσαρεστημένος πελάτης να διαμαρτυρηθεί έντονα για την αγορά που έκανε και την άλλη ένας εργαζόμενος για την άδεια που δεν έλαβε. Η εταιρία με εμπιστεύτηκε να διαχειριστώ τέτοιες καταστάσεις γιατί με την αφοσίωσή μου είχα καταφέρει να τους πείσω για κάτι πολύ σημαντικό: αν δεν είναι ευχαριστημένος ο πιο χαμηλά αμειβόμενος εργαζόμενος, δε θα είναι ευχαριστημένος ο νούμερο ένα πελάτης.

Η Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού

Ως επιστέγασμα αυτής της προσπάθειας, ήρθαν οι σπουδές στο κομμάτι του Human Resources. Ένας τομέας που όχι απλά με ενδιέφερε, αλλά «έδενε» και με τις ανάγκες της εταιρίας. Ανάγκες που λίγα χρόνια πριν δεν ήταν καν ορατές. Η προσοχή ήταν στραμμένη απλά στο «να πουλήσουμε» και παράγοντες όπως το να αμβλύνεις τις προστριβές εντός του οργανισμού, να αποτρέπεις τις χαμένες ώρες εργασίας λόγω κακής οργάνωσης ή να «διαβάζεις» την ψυχολογία των πελατών, φαίνονταν πράγματα δευτερεύοντα. Με πολύ κόπο αλλά και πάντα ανοιχτή σε ιδέες και παρατηρήσεις, κατάφερα να οργανώσω την ομάδα από την οποία απαρτιζόταν η εταιρία. Μέσα από αυτήν την διαδικασία ένιωσα ότι μπορώ σε έναν βαθμό να μπω στη θέση 40 ανθρώπων ξεχωριστά. Τι ανάγκες, τι δικαιώματα και τι υποχρεώσεις έχουν και με ποιο τρόπο αυτά θα καλυφθούν στο βέλτιστο.

Ο πελάτης και εγώ

Ούσα ουσιαστικά ο ενδιάμεσος κρίκος μεταξύ εργαζομένων και εταιρίας, χωρίς να παραμένω στάσιμη, η ματιά μου δεν άργησε να «περιεργαστεί» και τη συμπεριφορά του πελάτη. Διότι σε αυτήν την αλυσίδα, έχει δικαιωματικά τον δικό του ξεχωριστό «κρίκο». Στις μέρες μας το διαδίκτυο έχει δώσει στον πελάτη τη δύναμη να κρίνει τα πάντα. Θα αποφύγει το κακό προϊόν και αν δεν το αποφύγει, θα το καταδικάσει για να το αποφύγουν οι άλλοι. Ο πελάτης πλέον δεν είναι ένας ξένος και η κάθε εταιρία οφείλει να τον προσεγγίζει ανθρωποκεντρικά.

Σε συνεργασία με το τμήμα πωλήσεων και αφουγκραζόμενοι τις ανάγκες των πελατών, χωρίς βιασύνες και επιφανειακές προσεγγίσεις, καταφέραμε να δούμε θεαματικά αποτελέσματα στη συμπεριφορά των πελατών. Αυτό σταδιακά μετουσιωνόταν σε βελτιωμένα επίπεδα πωλήσεων καθώς και θετική εικόνα της επιχείρησης προς τα έξω.

Το σήμερα

Διανύοντας εκείνη την περίοδο και έχοντας πετύχει αρκετούς προσωπικούς – και μη – στόχους, ήρθε η πρόταση της Up Hellas. Από την πρώτη στιγμή «πάντρεψα» στο μυαλό μου την εμπειρία μου, το HR και τα ελκυστικά challenges των πωλήσεων για το επόμενο σκαλοπάτι που θα ανέβαινα. Όντως μέχρι τώρα δεν έχω διαψευσθεί. Παρότι ως τότε το «κοντέρ» της καριέρας μου δεν είχε γράψει πολλές ώρες καθαρά στο κομμάτι των πωλήσεων, είδα τα εχέγγυα του HR να γεφυρώνουν γρήγορα την απόστασή μου με τον πελάτη. Η αφοσίωση στο τι ψάχνει, τι θα τον ικανοποιήσει και πως νοητά θα μπω στη θέση του προσωπικού με το οποίο εργάζεται, μού δίνουν τη δυνατότητα να δώσω έναν ανθρωποκεντρικό χαρακτήρα στις σχέσεις μου με το πελατολόγιό μου. Απέναντι μου δεν βρίσκεται απλά ένα πιθανό συμβόλαιο ή μια συμφωνία. Βρίσκεται μια ομάδα ανθρώπων που θα δεχτούν την προσφορά μου μόνο αν έχω κατανοήσει πραγματικά τις ανάγκες τους και έχω προσαρμοστεί σε αυτές.

Κάπως έτσι συνεχίζω το ταξίδι μου στον κόσμο των πωλήσεων. Έχοντας πάντα αυτιά και μάτια ανοιχτά στο τι μπορεί να μου προσφέρει ένα άρθρο, μια επιστήμη, ένας συνάδελφος. Καταλήγω λοιπόν ότι σκοπός μου είναι να δώσω μια άλλη έννοια στη λέξη πελατολόγιο: άνθρωποι με ανάγκες τέτοιες, που αν τις ικανοποιήσω, θα συνεισφέρω σε χαμόγελα εργαζομένων. Και δικά τους αλλά και της Up Hellas!

Της Στεφανίας Φαρσάτη, Key Account Manager της ομάδας μας! 🎉