H εξυπηρέτηση πελατών είναι κλειδί για την εξέλιξη μιας εταιρείας. Μέσα από την εξυπηρέτηση παρατηρούμε και μαθαίνουμε τις ανάγκες που μπορεί να έχουν οι χρήστες και με αυτό τον τρόπο γινόμαστε καλύτεροι και πιο ανταγωνιστικοί.

Mην ξεχνάμε ότι αν ένας χρήστης νιώσει ότι η εξυπηρέτηση δεν ήταν αυτή που θα ήθελε ή ότι δεν τον άκουσε ο υπάλληλος του τμήματος, τότε αυτός μπορεί να αφήσει αρνητική κριτική στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και αυτό να αποτρέψει νέους υποψήφιους πελάτες να έρθουν στην εταιρεία.

Τα χαρακτηριστικά ενός επιτυχημένου υπάλληλου εξυπηρέτησης πελατών

Ο υπάλληλος στην εξυπηρέτηση πρέπει να δείξει ζήλο και ενδιαφέρον για να λυθεί το πρόβλημα, ακούγοντας τον συνομιλητή χωρίς να τον διακόπτει, καθώς εκείνη τη στιγμή ο χρήστης μπορεί να είναι αγχωμένος που δεν μπορεί να μπει στην εφαρμογή για να δει το διαθέσιμο ποσό του και βιάζεται να κάνει την αγορά του, ή είναι σε κάποιο ταμείο και η συναλλαγή του δεν ολοκληρώνεται, πράγμα που τον κάνει να είναι θυμωμένος.

Τότε, ο υπάλληλος θα πρέπει δείξει ότι τον κατανοεί, ότι τον νοιάζεται και ότι θέλει να του δώσει λύση άμεσα. Ακόμα, η χροιά και ο τόνος της φωνής του θα πρέπει να είναι ήρεμος για να ηρεμήσει και τον χρήστη. Θα πρέπει να του κάνει τις σωστές ερωτήσεις ώστε να φτάσει άμεσα στο πρόβλημα και να προχωρήσει στην άμεση λύση ή, αν δεν είναι εφικτή η άμεση λύση, θα πρέπει να δεσμευτεί ότι θα το ελέγξει το συντομότερο δυνατό και να επικοινωνήσει ο ίδιος με τον πελάτη για τις εναλλακτικές.

Επιπλέον, ο υπάλληλος θα πρέπει να έχει υπομονή. Πρέπει να έχουμε στον νου μας ότι δεν είναι όλοι οι χρήστες εξοικειωμένοι με την τεχνολογία, συνεπώς θα πρέπει να τους καθοδηγούμε βήμα-βήμα και, αν χρειαστεί, να το επαναλάβουμε προκειμένου να γίνει κατανοητό χωρίς να νιώσει άσχημα ο χρήστης!

Κάτι εξίσου πολύ σημαντικό είναι να είμαστε ειλικρινής μαζί του. Για παράδειγμα, αν υπάρχει μια τεχνική δυσλειτουργία στην εφαρμογή, τότε αυτό θα πρέπει να το λέμε, απολογούμενοι παράλληλα για την ενδεχόμενη ταλαιπωρία. Είναι χειρότερο να καταλάβει ένας χρήστης ότι προσπαθούμε να του κρύψουμε κάτι, είναι σαν να του λέμε ψέματα και αυτό έχει αρνητικό αντίκτυπο στην εταιρεία γενικότερα.

Συμπέρασμα

Αυτό που θα πρέπει να έχουμε στο νου είναι ότι προκειμένου να κρατήσουμε τον πελάτη στην εταιρεία και αυτός να μας φέρει νέους πελάτες, θα πρέπει να είναι ευχαριστημένος με το προϊόν αλλά και ευχαριστημένος από την εξυπηρέτηση που του παρέχεται.

Της Έφης Καντά, Relationship Manager της σούπερ ομάδας μας!